深圳律师在线咨询
深圳律师咨询

400-777-1488

杰科法律服务如何做到超前服务?

来源:http://www.jk810.com 作者:深圳律师  发表时间:2018-02-08  阅读量:
  什么样的客户体验才是极致的客户体验?杰科怎样才能标准化流程化管理客户体验?
 
  客户体验是客户购买法律服务后最贯穿全过程的直观的感受,并且能在之后的合作过程中不断的升华,深入客户内心,成为杰科律所打造品牌和客户忠诚度的一个重要途径。
 
  那么如何提升客户体验?  如何实现标准化管理客户体验呢?
 
  内外配合,变无形服务为有形
 
  客户寻找律师的动机是寻求专业服务,以降低潜在风险与保障权益,所以做好“专业”是根本。
 
  但是杰科从客户反馈内容看,律师的法律服务通常会存在以下问题:
 
  1、寻找符合要求律师的时间过长;
 
  2、律师无法理解或无法提供符合要求的法律服务;
 
  3、服务过程和收费标准不够透明。
 
  律所创造客户体验的过程需要内外配合,从内部制度到服务外化,相互配合才能解决法律行业服务无形化的痛点,让客户体验稳步提升。
 
  一、内部要素:专业为本
 
  1、回归专业工作
 
  所谓内部要素就是通过管理,让专业的律师回归到专业的工作之中,并且在工作中不断提升自身执业技巧和业务能力,减少在业务宣传和系统化营销等不擅长领域的时间支出。
 
  实践中,杰科律师已经承担了过多业务开拓、客户维系工作,律所管理重要职能之一便是使律师回归到解决问题的核心工作之中。
 
  2、回归专业的法律产品
 
  以民事案件为例,为实现杰科律所法律产品生产流程化,针对民事案件的每个阶段,都可以从诉讼文书、合同起草、咨询答疑等方面打造符合本律所实际需求的法律产品生产流程。
 
  在这一过程中,应明确各个阶段具体步骤的负责人、业务流程操作规范、材料模板、材料整理以及归卷制度等,Alpha中的项目模板是规范业务操作流程的利器。
 
  3、实现流程化、模块化与可视化的法律产品
 
  流程化,即分阶段打造综合性法律产品,使每个承办律师都能在短时间内掌握既定流程。
 
  组成流程化的基础是模块化,所谓模块化是指将律所业务进行细分,构建不同的子模块,每个单项模块都是相对独立的法律产品,而将上述模块组合后,可以形成律所体系化、综合性的法律服务产品群。
 
  最后是可视化,可视化有两个层面要求,一方面,可视化是对律师工作绩效的准确考核;另一方面,可视化也能够使客户更为清晰地了解和接触其所购买的法律服务。
 
  二、外部体现:量化外观
 
  法律服务的产品化发展与需求的扩张,与法律服务市场竞争密不可分。
 
  客户都希望律师能够提供一体化、全方位的法律服务,这就要求律所在拥有相对全面的法律服务产品基础之上,根据客户需求来进一步细分和调整服务内容。
 
  法律服务内容应有可量化的外观,可视化和可量化是律所外部营销的重要路径。
 
  与消费实体物品不同,法律产品的无形性特征使消费者只能通过直接消费来体验服务质量。因此,可视化和可量化能够有效解决上述困境。
 
  在与客户接触并了解对方需求后,律所应迅速反馈客户咨询内容,并提出框架式的解决方案,方案中所有项目均应附有处理时间和收费标准。
 
  “量化可以让服务的内容更容易被感知”。
 
  Alpha中的计时功能能以可视化的形式展示工作付出,让用户从具体时间和工作流程中体会到购买服务价值的具体内容,同时附以可视化的解决方案和预算标准,从而让客户知晓和决定是否继续购买。
 
  从思维到路径,让客户体验落地
 
  大数据等网络技术的发展,使得通过服务营销创造客户满意度的路径更加多元化。
 
  就律师事务所而言,良好的客户关系能够增强律所与客户之间的信任,并促成长期合作的建立。
 
  一、律所硬件建设
 
  律所硬件设施是律所给客户的第一印象,其重要性不可忽视。
 
  硬件设施包括律所环境、办公地点、文化布置、现代化办公设备(如会议视频系统)等,从每一丝细节,一个装饰的摆放,都可以传递出律所的文化底蕴。
 
  同时,律所设置沙龙休息区,备有水果、点心、咖啡等,不仅能够为律师提供紧张工作之余的放松,同时也为客户提供了更为宽松的交流环境。因此,硬件设施是律所给客户留下的第一印象。
 
  二、迅速反馈机制
 
  律师通常与客户首次洽谈后,应高效的在第一时间给客户邮件一份会议纪要,并确认承办律师团队。
 
  结案后也应在第一时间为客户提供工作服务清单。高效、迅速、高质量的反馈机制能够创造一种仪式感,即,客户的来访和所咨询的问题得到了及时、细致的回馈。
 
  律所发出的每一份文书,都应经过精心制作、排版和打印。
 
  三、完善客户管理
 
  律所应开发客户信息系统,定期与客户进行交流和信息交换。
 
  对于长期服务的企业类型客户,可以每个月进行一次回访登记,并根据回馈调整服务内容和律师人选。
 
  同时,对企业型客户回访能够进一步掌握服务需求的变化,及时增加和调整服务内容,并进行有针对性的对跟进学习以满足客户需求。
 
  而对于个案咨询客户,则可以通过问卷调查的形式进行回访,内容包括对办案律师的满意程度,是否还有其他遗留或相关案件需要解决等问题。
 
  完善的管理能够为客户创造意外的惊喜感,一些小的举动和用心的设计,能够极大提高客户体验度。
 
  四、平台战略思维
 
  所谓平台战略,即搭建的一个平台,为两方或者多方提供一个可以迅速建立关联的渠道。
 
  平台思维之于律所管理而言,需要形成资源共享、价值整合的综合体。律所平台建设需要有明确的平台规划、平台建设目标,并且通过平台战略,为大型客户提供更为全面和专业的跨国和跨地区法律服务。
 
  五、定期定制服务
 
  提供定期定制服务不仅可以保持既有客户关系,同时也是扩展潜在客户的重要路径。
 
  客户开拓需要最大限度地维持与一定数量人的紧密联系,与一定数量潜在客户定期联系,以巩固加深这种关系。在回应客户需求时,我们不仅要给客户提供切实解决问题的具体服务,同时也要提供增值服务。
 
  从另一个层面看,律所营销的过程,也即是寻求客户“价格认同”的过程,通过定期定制服务跟进,能够持续增进客户信任基础,进而获得客户认同。
关键词:

【上一篇】:

杰科资讯_黑恶势力犯罪打击通告颁布,主动投案可轻罚

【下一篇】:

没有了

相关文章
  • 经典案例
  • 客户见证
  • 民事法律
  • 公司法律
  • 金融法律
  • 国际法律